Como explicar uma queda de conversões ao cliente
Para explicar uma queda de conversões ao cliente, primeiro confirme que ela é real e não um problema de tracking. Depois encontre a data exata em que começou e revise todas as alterações feitas nos dias anteriores. Conte ao cliente o que aconteceu, a causa, o que já foi feito e quando você volta com novidades.
Passo 1: a queda é real ou é tracking?
Antes de olhar as campanhas, confira a mensuração. Uma queda repentina para perto de zero quase sempre é tracking.
- Compare as conversões das plataformas (Google Ads, Meta) com o GA4 e com o CRM ou os pedidos no back-end. Se os pedidos estão estáveis, é mensuração.
- Veja publicações recentes no GTM, mudanças no banner de cookies e deploys que mexem na página de obrigado ou no checkout.
- Considere o atraso das conversões: os dias mais recentes costumam estar incompletos nas plataformas de anúncios.
Passo 2: encontre a data exata de início
Use dados diários. Médias semanais escondem o dia em que as coisas mudaram. Anote o primeiro dia abaixo do normal e qual métrica mudou primeiro: tráfego, taxa de conversão ou tracking.
Passo 3: cruze a data com as alterações
Abra seu log de alterações de marketing de 1 a 14 dias antes da data de início e liste todas as alterações de todos os canais. Depois confirme no registro de cada plataforma: histórico de alterações do Google Ads e histórico de atividades do Meta Ads. Não esqueça as alterações do lado do cliente (um deploy do site, mudança de preço, falta de estoque) e eventos externos como feriados ou promoção de concorrente.
Passo 4: teste a causa mais provável
- Segmente por campanha, dispositivo, região e landing page. A causa costuma aparecer primeiro num segmento.
- Se uma alteração e a queda têm a mesma data, veja se o segmento afetado é justamente o que a alteração atingiu.
- Se nada interno bater, olhe a demanda: tendências de busca, sazonalidade, insights de leilão.
Passo 5: o que dizer ao cliente
Cliente aceita notícia ruim; não aceita notícia vaga. Use quatro partes:
- O que aconteceu: a métrica, o tamanho da queda e a data de início.
- Por quê: a causa encontrada, com a evidência. Se ainda não tem certeza, diga o que já descartou.
- O que já fizemos: a correção, ou o teste que está rodando.
- Quando conferimos de novo: uma data e o número que você espera ver.
Modelo de e-mail
Oi [nome],
As conversões caíram cerca de [X]% a partir de [data]. Identificamos a causa: em [data] entrou no ar [a alteração], e a queda está concentrada em [segmento], que é justamente onde essa alteração se aplica.
Em [data] fizemos [correção]. Esperamos que as conversões voltem para a faixa de [intervalo] em [dias] e te mandamos uma atualização em [data].
Também [medida preventiva] para isso não se repetir.
Como deixar a próxima explicação mais rápida
A parte lenta é sempre o passo 3: reconstruir o que mudou a partir de cinco ferramentas e da memória das pessoas. Com um log compartilhado, leva minutos. No Changeline, cada cliente tem uma linha do tempo com todas as alterações de anúncios, site, tracking e CRM, e o cliente pode acompanhar como leitor, então a resposta muitas vezes já está lá antes da pergunta. Se preferir planilha, comece pelo nosso modelo gratuito.
Perguntas frequentes
Quando avisar o cliente sobre uma queda de conversões?
Assim que você confirmar que ela é real, mesmo antes de saber a causa. Diga o que está sendo verificado e quando você volta com a resposta.
E se eu não encontrar a causa?
Diga o que já foi descartado (tracking, alterações recentes, sazonalidade), o que você vai testar e quando atualiza o cliente. Um processo claro gera mais confiança que um chute.
Quais as causas mais comuns de queda repentina de conversões?
Tracking quebrado ou duplicado, mudança no banner de cookies, deploy de landing page ou checkout, mudança de URL de destino, alteração de orçamento ou estratégia de lances e sazonalidade.
Todas as alterações em uma linha do tempo
O Changeline é um log de alterações de marketing para agências e times de growth. Registre uma alteração em segundos e veja ao lado de todos os outros canais. Grátis durante o acesso antecipado.
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